Ok, todos estão falando sobre Steve Jobs, já está chato esse excesso de fotinhas da Apple e do Jobs nas redes sociais depois de sua morte, mas podem ficar tranquilos que não se trata de mais um tributo. A matéria a seguir é da ótima Cristina Marinho, para a revista Textila, e fala sobre a força da marca e de seu varejo e de como nós da moda podemos aprender com a Apple. Espero que gostem...
Fábio Monnerat
A contribuição de Steve Jobs não se limita apenas ao universo tecnológico e ao design de produtos. Ele também revolucionou o varejo e o relacionamento com o consumidor. O varejo de moda, tão envolvido pela emoção quanto o consumo dos produtos da Apple, merece uma relação com um cartaz publicado pela Apple nas lojas em comemoração aos 10 anos de existência de lojas Apple pelo mundo. O cartaz descreve os aprendizados que Jobs teve nos 10 anos de varejo. Transcreverei alguns trechos abaixo, e transmitirei meu ponto de vista:
“Nos últimos 10 anos aprendemos muito. Aprendemos a tratar todo dia com o mesmo entusiasmo que tivemos no primeiro dia...”
Este é realmente o segredo para o amor eterno entre os casais, e o segredo para a vida eterna de uma loja e seu relacionamento com os clientes. O perigo desta afirmação é que ela é mais fácil de falar do que praticar. O varejista vai aos poucos se cansando do dia-a-dia da loja e se esquece que o entusiasmo do consumidor em comprar é sempre o mesmo, e o consumidor quer um atendimento no mesmo ritmo de sua vontade de comprar coisas novas e de achar soluções para seus problemas.
Varejista, não se esqueça que cada vez mais, o consumidor considera a compra de moda uma atividade de lazer. Ele quer diversão, e isto inclui a sensação de ser muito bem recebido quando entra na loja e receber um caloroso agradecimento quando paga sua compra. É isto que recebem os apaixonados consumidores da Apple, tendo os atendentes recepcionando os clientes com um largo e sincero sorriso e com bottons de bandeirinhas dos países cujas línguas sabem falar, presos na camisa do uniforme azul Apple, para que os consumidores possam se sentir seguros e em casa, mesmo estando tão longes de sua cidade.
...aprendemos que é melhor se adaptar ao bairro ao invés de esperar que o bairro se adapte a nós...
Isto quer dizer realmente “servir” ao consumidor, e que ele é a pessoa mais importante de seu negócio. O consumidor percebe quando sua loja está realmente disposta a servi-lo.
Quando sua loja estiver abrindo uma franquia em uma outra cidade ou bairro que é muito diferente do seu, procure entender o ritmo de vida e hábitos dos seus clientes. Detalhes como servir um chimarrão se sua loja vai para o Rio Grande do Sul, tocar um samba se sua loja fica no Rio de Janeiro, ou servir deliciosos pães de queijo no meio da tarde para sua loja em Minas Gerais encantam qualquer consumidor local. O mesmo funciona para horários de atendimento, gírias locais no atendimento, vitrines decoradas com temas de festas da cidade. Tudo contribui para o consumidor se sentir prestigiado pelo seu envolvimento com a cultura e hábitos dele.
Em Blumenau, Santa Catarina, onde está acontecendo a Oktoberfest, as franquias de fast food como Burger King tem seus atendentes e preparadores de lanches vestidos com roupa típica alemã. Os blumenauenses se sentem extremamente lisonjeados !
A loja da Apple no centro de Londres, e no centro de Paris ficam em prédios que obedecem à centenária arquitetura local, sem perder para o charme da loja toda envidraçada de Nova York. É um respeito à cultura européia.
...e aprendemos que mesmo quando nossas lojas são grandes, nenhum detalhe é tão pequeno...
Já é um mantra do varejo americano que “retail is detail” (o varejo é feito de detalhes) e esta é uma grande verdade, especialmente no varejo de moda, onde os consumidores são tão sensíveis aos mimos e ao design.
Por isso, não economize nos detalhes. Com certeza seus clientes mais cedo ou mais tarde perceberão. Se você resolve negligenciar suas embalagens de presente porque a maioria de seus consumidores compra para si e não para presentear, saiba que está perdendo a grande oportunidade de surpreendê-lo e encantá-lo. Uma embalagem de presente criativa e caprichosa garante a boa imagem de sua marca para pelo menos duas pessoas: a que está presenteando e a presenteada.
A mesma regra vale para partes esquecidas e evitadas da loja, como os banheiros. E quando questiono aos varejistas porque negligenciam o banheiro, eles me respondem que um “consumidor não entre na loja para ir ao banheiro!”. Com certeza não, mas se ele algum dia precisar, um banheiro limpo (pelo menos!) e bem decorado vai encantá-lo!
Nas lojas da Apple, você é surpreendido pelos detalhes, até na hora de pagar. Em vários lugares pela loja, embaixo das mesas onde os produtos estão expostos, há máquinas de cartão de crédito para o consumidor pagar sua compra ali mesmo e não precisar enfrentar filas, e sentir a razão tomar conta da emoção. O encantamento acontece em todas as etapas da compra, mesmo naquelas extremamente racionais e banais.
Em sua biografia, Jobs conta que foi desafiado pelos seus engenheiros quando quis melhorar o aspecto visual do componente placa-mãe de seus computadores, porque eles diziam que nenhum consumidor abriria seu computador para ver como era a placa mãe. E Jobs retrucou: “um grande carpinteiro, não vai usar madeira ruim para a parte de trás de um armário, ainda que ninguém a veja”.
Isto é realmente dar valor aos detalhes!
...nos últimos 10 anos, aprendemos que nossas lojas são a personificação da marca Apple para nossos clientes...
Por isto, caro varejista de Moda, todo empenho vale a pena para valorizar e eternizar a sua marca no mercado. Um varejo de sucesso se sustenta pela imagem que tem entre seus consumidores, que estão diante de tantas possibilidades de escolha e dispostos a dar valor e fidelizar a quem reconhecê-los como importantes.
...Nós não nos contentamos em descansar
nos nossos ontens. Continuaremos a ir para frente. Para fazer o melhor
do amanhã. E todos os dias seguintes...
E finalizo este Ponto de Vista com umas da últimas frases de Jobs neste cartaz e que nos ensina o caminho para um negócio tão bem sucedido quanto a Apple e que não tem só a ver com inovação, que é SERVIR AO CONSUMIDOR.
Por: Cristina Marinho
Consultora de Marketing e Comportamento
Fonte:Textila.com
Consultora de Marketing e Comportamento
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